蔚来魏健：成为用户企业是目的不是手段 -凯发官方

你好，上海！2021年4月19日，第十九届上海国际汽车工业展览会在上海国家会展中心举办。现场，蔚来用户运营副总裁魏健接受了牛车网的高端访谈。

具体采访内容如下：

主持人：欢迎光临靠谱的汽车牛人平台——牛车网，这里是“你好，上海”车展直播间。我们请到了蔚来汽车的魏总。这次蔚来汽车的参展阵容和营销亮点是什么？

魏健：我们展台其实布置的跟其他企业区别挺大的，首先一楼我们会有一个nio life生活方式平台，在整个生活平台展区，我们还展了很多的滑板，我们之前有征集滑板的图案，有129个用户投稿，通过用户选出了20个，我们就把这20块滑板摆在墙上，很漂亮，很有设计感。除此之外我们展示了二代的换电站，和放在北京朝阳的换电站是同款，我们把它透明化了。包括我们一楼还放了一个去年夺冠的大学生电动方程式赛的冠军车，我们已经资助七年了，就是大学生在玩这个，我每次看到都热血沸腾，一帮年轻知识分子那种热血激情，所以今天我们把它弄过来，还请了140多个车队的队长。

二楼的特点，我们放了很多用户的艺术作品，包括好多用户给nomi机器人做的各种各样的帽子。还有我们在二楼有八个城市特饮，这次我们通过海选，用户评出了最喜欢的八款特饮，我们都搬到了这边，很多用户为了这个都要来上海，能在这个地方喝到八个城市的特饮。

主持人：蔚来芯片短缺这个情况怎么样了？

魏健：还好，至少现在生产端没有对我们的交付有太大的影响。另外我们停的那几天，很重要的环节是把et7焊装生产线做了整备。我觉得办法总比困难多，所以现在来看我们觉得还好。

主持人：现在咱们国内的芯片供应商大概有哪些？

魏健：这个我不是特别了解，因为我是主管用户运营和销售端的。生产端有各种各样的办法，包括我们也有一些库存，就还好。反正我们是密切关注。可能跟我们的体量也有关系，所以还没有到对我们很痛苦的阶段。可能很多前辈，大的车企，他们的量很大，所以可能会更痛苦一点。而且我们的车相对价格高一点，就还好，再加上量又小，争夺资源的时候战略空间余地会大一些。

主持人：小鹏号称自己是全球唯二全栈自研自动驾驶系统的oem（第一是特斯拉），蔚来在自动驾驶方面属于什么水平？

魏健：其实我们比较关心的是用户怎么看，因为我们公司是一个用户企业，当然小鹏也好、理想也好，包括特斯拉，包括很多bba的这些平台，大家做了很好的尝试，但是蔚来更在意的是用户体验、用户安全。比如我们最新推出的软件，就得到了用户非常好的评价，我们对于用户的痛点或者用户想要的东西，会快速进行迭代。

现在用户每次都很开心，比如说前段时间去年冬天最冷的时候我们去东北哈尔滨，本来想告诉大家储能的问题，但是没有人去抱怨这个事情，大家都在表扬我们的雪地模式。我其实很震惊，因为我对雪地模式还没有他们了解，后来是一次用户面对面的时候，他们反馈由于车的马力非常大，容易打滑。我们就非常重视，派了一个队伍到那边去，用户很兴奋，他们就找了一个专门的地方开会，自己写了ppt，我们现在还珍藏着，还留了很多照片影像，跟我们聊了很长时间，他们心目中的雪地模式是什么样子，我们就做了这么一个东西，远程给他们。

他们很兴奋在于两点，第一点他们说蔚来已来什么意思？就是天上掉下个林妹妹。就是我在家里睡觉呢，早晨一看发现一个坡这么滑，我就上去了，而且很舒服就上去了。第二点是因为他们参与，我们倾听了他们的声音。包括我们的nop，在超车、并道方面，结合了很多中国路况、中国高精地图的现状，做了很多的安排，做了很多的心思。所以我觉得这个还不能说涉及到人身安全的时候，还不能把它变成一个纯粹的极客的比拼场。

我们觉得用户的安全，包括舒适、驾驶的轻松愉悦感，都是非常重要的。因为我们公司的使命，蔚来凭什么活在天地间？我们就是创造愉悦的生活方式。那你安全不保证，哪有愉悦？所以这是我们在技术方面的一个方向的选择。但是背后要实现它，其实不管是投入还是技术含量，都是相当惊人的，这点我是很有信心的。

主持人：现在越来越多的企业都在讲用户共创，您怎么看待用户共创？

魏健：倾听用户声音，倾听用户表扬你，尤其是骂你的声音，你是真在听，还是假装在听，这对很多企业来说就是一关，那是发自内心的。我们企业的愿景是成为一家用户企业，首先我们真的很认真在听，而且我们跟用户之间的关系，我经常用一个词“我们是微卑不亢的”，不是不卑不亢的。最简单的例子比如说我们首次交付ec6的时候，当时我们总裁亲自去北京给几个车主讲，但是当时我们ec6的产能还没有爬上去，所有人都在等车。当时我们的总裁就拍了这么一张照片发在app里，我说这个姿势好，我要学习。底下的用户马上就开始骂，说你先学学造车吧，这么多年交不出来车还学照相，你心可真大。我们第一反应就是对不起，确实让您久等了。所以这种感觉不是装的，而且用户是很通透的，你是装着对他好、装着倾听他的声音，他能感受到。所以真诚对待用户，这是基础。

而且我们一直强调，成为一家用户企业，我们给每个新入职的员工都讲，蔚来成为一家用户企业是我们的目的，从来不是我们的手段。但是目前很多企业还是以手段的方式来做的，所以你的动作会发生根本性的不同。为什么今天有那么多的用户来到现场，自己花钱、自己花时间，这是结果。

主持人：今天也有很多粉丝来？

魏健：我们一共车展这些天，一共有180个用户，这是经过我们同意的，不然用户就来太多了，但是能够作为用户志愿者的，是180个人，他们会穿统一的服装。

主持人：这些用户志愿者他们有什么亮点？

魏健：两年前我们当时是58个志愿者在上海，今年是180。第一是数量多了，第二年龄跨度也比较大，我们最年轻的一个志愿者20岁，最年长的是70岁，是一个退休的律师。我们上次有一个日本的车主，这次有一个德国的车主，所以我们国际化，还有海外的车主给我们加持。还有很多精英，我们这里有约翰霍普金斯的博士，我们还有企业主，也有好多连锁店的，包括我们b轮的投资人，今年也是我们的用户志愿者。

还有一个特点，我们这次有了一个新的组织加持，就是“用户志愿者委员会”，这个是用户自己组织的，因为这次在上海，所以这次所有的180人怎么排班、怎么订酒店、机场怎么接送，全是上海志委会办的，志委会就是志愿者的志愿者，而且我们全国的志委会。首先这是全民间的，我们基本上没有管过，我们全国接近4000个志愿者在各个城市帮助我们做好多的事情，现在有六个区域，上海、深圳、广州、苏州、杭州、成都，这六个区域都有志委会，我相信下一步可能三四十个城市都有志委会。我们没有管，他们之间是朋友、是网友，他们见面的时候会很开心。所以这是这次不一样的地方。

主持人：粉丝还是非常热情的。去年nio day之前也有粉丝包机去，后来那个视频传网上去了，也有网友说搞的跟邪教、传销一样，您怎么看这种声音？

魏健：因为参加nio day本来就做核酸检测，我们在2017年第一次nio day的时候是蔚来掏钱让用户来的，但是这次是深圳用户自己花钱包机来的，而且由于疫情期间，他们因为是提前包的机，结果那个价格还比较高，用户后来发现自己飞过去，差不多用不到一半的价钱就能飞过去，但是大家还是包机上去了。而且实际上当时的情况是疫情的蔓延，确实有不妥的地方，因为这跟当时大家的情绪，又第二轮（疫情）上来了，很多都很沉重。因为他们用户组织了节目，都是提前排演很多天，而且当时飞机上的机组成员，包括机长都是我们的用户。其实想想是一件很美好的事情，其实疫情期间依然可以很快乐，而且保证了安全的情况下，所有人都做了核酸检测上的飞机。

但是我们也没有宣传，但是确实当时是跟整体大家的情绪，大家还有很多一线的工作者，医疗工作者。所以我们也在反思，但是整体来说我们认为用户的开心是自己的，我们叫做创造愉悦的生活方式，每个人都有追求快乐的权利。方式上我们要注意，但是背后代表着一种情绪、一种快乐，我们觉得还是挺珍贵的，而且全是用户自发的，我们蔚来全程没有参与，所以我们很感动。

主持人：这个有点像饭圈。

魏健：其实我们很多用户，用一个比较中性的词叫“信任社交”，因为有蔚来的加持，大家之间能够建立一种起点比较高的陌生人的会面，而且每个人在我们社区里面都容易把自己最阳光、最积极、最正面的方向投射到社区里面。有的用户就说，其实我们这些人在现实生活中也挺复杂的，甚至有点小邪恶，在工作中、在单位里面，你不可能总是那样的。但是他们都会选择把自己最阳光、最积极的方面向社区投放，他们觉得有一种互相滋养、互相温暖，谁也不愿意破坏它。所以一旦成了事之后，就好像一锅汤，已经熬成老汤了，你加多少水都是那个味，所以新来的人自然就进来，也是把自己阳光的一面往里投放，这是大家喜欢的。而且目的很单纯，就是快乐，因为我们公司的使命，就是要创造一个生活方式，我们这里面没有写什么给员工创造机会，因为我们就是为了创造愉悦的生活方式，让大家感受到，所以喜欢它，我们创造这个并不是让大家帮我们卖车。从这个角度来说，这是我们觉得比较欣慰的地方，你真心做一个事情大家感受到，然后喜欢上你，同时帮你一起做成这个事情，这是用户企业背后的真谛。

主持人：像现在咱们规模不算大，做用户运营感觉还是挺全面的，每个用户都能顾及到。规模上去之后，用户服务运营方面，要怎么样保持现在这个水平？

魏健：首先没有任何一家企业讨厌规模，规模背后是体系化效率。比如由于我们的规模越来越大，不管是资金还是设施投入，比如现在203座换电站，今年要投到500座，这些都是用户会受益。包括我们蔚来的服务中心，今年也是要搞好几十座，这都会提高用户的满意度。还有我们公司既然是创造愉悦的生活方式，在用车服务方面，基础必须做好。比如你的产品质量，为什么我们这么关注质量？这些东西如果做不好，产品不好、服务不好，你做的所有创造愉悦方式的事情，人家只会给你四个字：不务正业。

另外好多超越期待的体验不是靠钱，往往是靠一线的员工，他们怎么能给人一点小惊喜。这里面最主要的就是价值观，蔚来是一个价值观驱动的公司，很多的小伙伴们加入公司，我们都会给他们做价值观的同步。我们公司向来告诉员工要对用户好，多花一点精力让用户开心。这实际上是一个主流价值观，对人好是主流价值观，每个人内心都有。我们有一个用户，他在外地，老婆过生日，他就说能不能我出钱，你（蔚来）帮忙布一个花海，送个小惊喜，最后他老婆很感动。

这种事情我们从来不可能写到服务的sop里去，这种服务体验，加上我们体系化建设，我们觉得至少守住现在的满意度，还是能做到的。

主持人：从最终端的员工去对接。

魏健：包括设施上，包括我们的车也越来越成熟，背后还是有它自己的道理。

主持人：有报道说蔚来有用户的隐私泄露？

魏健：我们对于用户隐私的要求之高，你们是很难想象的。一个用户企业，我们甚至都没有说公司盈利怎么样，就是要对用户好，泄露隐私干什么呢。用户在意的事情，对我们来说就是天大的事情，而且我自己就是用户，公司里的很多人都是先成为用户后加入公司的。我就是用户打入蔚来内部盯着蔚来的。天天跟他们一起开会。所以这种事情永远不可能发生，蔚来的价值观里面，五大驱动力排名第一的是“从用户的利益出发”。从两方面阐释： 第一个，你做的所有工作都要给用户创造价值；第二就是不做任何伤害用户的行为。在蔚来内部开会经常会有这样的场景，一个部门提出建议，就有人突然说按照公司的企业价值观，这个事情到底从用户的利益出发，还是从你部门利益出发的？你能不能通过持续创新的方式解决，而不是通过伤害用户利益方式去解决。所以蔚来内部有无数警察、无数监督机构，一个公司如果像你说的问题是靠老大、靠高管管理的，这个公司就总有机会出错。当他是由无数底层员工达成共识，价值观的力量在于说他不是由上而下的，而是每个人都在说你这个行为到底符不符合价值观，这个时候你才真正能够有机会成为一家价值观驱动和用户企业，所以这件事情我超级有自信。

主持人：相当于用户像一个线，把你们所有的决策或者说一些行为都拦住。

魏健：对，只做对用户好的事情，所有对用户不好的事情，这个公司就不会去做。即使是偶尔发生一两个错误，也很快会被改正，因为所有人都会认为说这是错的，赶紧停，这是很简单的事情，所以我们并不是追求用户满意度，我们要做的是用户企业。

主持人：现在像小米、苹果这些互联网科技公司的都在加码汽车行业，您怎么看待这个事情？

魏健：我们公司内部一直觉得是好事，越来越多优秀的公司像苹果、小米这些公司加入到电动智能汽车的行业，会让这个行业变得越来越好。会有更多聪明的、勤奋的、有想法的、有追求的公司，会把这个行业做的越来越好。所以我一般管他们叫“竞争队友”，包括特斯拉，原来说对手，更是队友。而且这个市场足够大，容纳得下这么多的企业一起把这个市场做好。还是这个观点，我们作为一家用户企业，希望为用户创造愉悦的生活方式。我们想做的事情，就是满意度最高的公司，而且我们专注于豪华汽车，专注于高端车市场。而且我们还有一个欣慰，就是这么多这么优秀的公司要加入这个领域，说明我们做对了，而且我们还起跑比较早，毕竟这几年时间我们积累了很多的认知，能够帮助我们在下一阶段跑的更好，因为我们起点稍微高一点。但是他们的加入，我们看能不能找到一些新的亮点，所以我们其实是很兴奋的，因为这么多人参与，我们真的是兴奋大于担忧。

主持人：蔚来首个二代换电站落座中石化，为什么选择和中石化合作？

魏健：中石化也愿意和我们合作，对我们来说整体补能，包括换电站，换电站是用户最喜欢的。从用户的利益出发，他们喜欢我们就建，这就是我们的逻辑。所以有时候我们内部讨论问题非常快，看起来很大的投资，但是只要用户喜欢，我们就建。

这里要解决两个问题，第一个就是用户越来越多，换电站已经出现排队了，那我们布的越多才好。还有一个很重要的一点，蔚来换电站有一个最重要的使命，就是让我们所有的用户都共享到电池科技进步带来的红利。比如说原来70千瓦时的车主，现在用4000多就能够一年换成100千瓦时，这在别的车企是不可思议的，我们马上要有150千瓦时。电池科技总是会发展的，你当时买一块电池就锁死在这，其实不是用户最好的体验。如果你没有那么多的换电站，那这种升级就变成不可完成的。我们原来曾经试过说如果我们不用换电站，用纯人工去弄，更换一块电池需要4个小时的时间，因为它很重，还得有专业工具，还得有车，但是一个换电站3分钟。

燃油车大家经常讲没有里程焦虑，你说马车时代刚出汽车的时候，那些坐着非常舒适的减震的马车，看到路边停着一辆没油的汽车车主，是怎么嘲笑的？油其实更麻烦，电有墙的地方就有电，拉根线就过去了。现在燃油车没有里程焦虑，其实是中石化、中石油干的。所以如果中石化都有充电换电的设施，就没有里程焦虑了。而且这个事情做起来，我觉得可能比当初建这么多加油站要简单。油在哪里？油在地下，需要开采、灌装、运输。电在哪里？有墙的地方就有电，而且电的来源很多，那么多洁净的能源，风能，包括水利发电站，太阳能，太多了。我觉得这就是将来很重要的一个转变。

主持人：咱们二代的换电站相比于一代有什么优势？

魏健：我们现在能装13块电池，比一代多得多，我们最高的能一天312次的换电，是原来的三倍，效率很高。另外用户经常抱怨，原来换电站用户得下车。所以我们有时候想给用户边上建一个休息的地方，但是这个很难，比如说特意弄一辆车，其实也是成本。但是这个二代就不一样了，用户可以不下车，他有一键自动换电，体验会更好，这都是我们二代站和一代站不一样的地方。

主持人：之前福特mustang mach-e上市的时候，宣布称将共享蔚来的超充网络，这对于蔚来的用户是否会有资源不足的影响？

魏健：我觉得把整个电动智能汽车市场推向高处，我们是有使命感的。现在我们已经是很重要的玩家，所以除了自己公司好，可能还需要使命感。当然这个前提，我们还是有些冗余。更重要的还是对整个行业，对整个智能汽车领域，希望展现我们的责任心和我们的贡献。

主持人：未来会不会有其他的一些凯发官方的合作伙伴？

魏健：这个我就不知道了，具体再说吧，大体上我们是开放的态度，蔚来就是别的都可以加入，不像有的品牌好像只能自己人加入，我们暂时还没有，但是换电站目前只能我们用。

主持人：如果未来造车新势力企业只能存在三家，您认为是哪三家。

魏健：我觉得不应该是三家，应该多得多吧，因为我觉得每个企业家都是了不起的，大家都不是因为钱，没有一个人是因为钱，大家都是觉得这个时代有这种历史的使命，要做这么一件事情，所以我们真的希望每个人都成功，然后大家不断迭代，一起走向成功，而且消费者将来也会选择自己喜欢的东西。因为现在整个新能源汽车，电动智能汽车，在整个汽车里的占比还是比较低的，空间还很大，而且我们之间我不认为是竞争关系，我觉得大家应该是良性竞争，“竞争队友”，我们是一个球队的，但是球队里也有竞争，谁是板凳队员，谁是首发队员，我觉得大家最好都能非常愉快的活着，都能一起进步，从别人这里吸收营养完善自己，不断进步。这是我特别想看到的，也是蔚来特别想看到的。

主持人：谢谢魏总。